（一）顧客投訴處理流程
1、顧客通過(guò)E-mail、傳真、或銷售人員傳回的書(shū)面投訴，由商務(wù)服務(wù)員、客服專員或技術(shù)服務(wù)工程師填寫(xiě)在《顧客投訴處理通知單
》上，由各事業(yè)部負(fù)責(zé)人（或其授權(quán)人）審閱后于一個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。
2、顧客通過(guò)電話（包括熱線電話）進(jìn)行的投訴，如果當(dāng)時(shí)即可通過(guò)電話進(jìn)行解決，客戶接受解決方案并且不涉及補(bǔ)償或賠款的，只
需進(jìn)行電話記錄，無(wú)需填寫(xiě)《顧客投訴處理通知單》；如果當(dāng)時(shí)無(wú)法解決，需要相關(guān)部門配合的，由商務(wù)服務(wù)員、客服專員或技術(shù)服
務(wù)工程師填寫(xiě)《顧客投訴處理通知單》，并于一個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。
3、相關(guān)部門在接到《顧客投訴處理通知單》后10個(gè)工作日以內(nèi)按問(wèn)題的性質(zhì)，采取補(bǔ)救和預(yù)防措施并確定處理期限和處理方案，并
將處理期限和方案反饋給相關(guān)事業(yè)部，由商務(wù)服務(wù)員、客服專員或技術(shù)服務(wù)工程師負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行溝通。
4、各事業(yè)部將反饋結(jié)果記錄在《顧客投訴處理通知單》中，如涉及賠款部分，由財(cái)務(wù)管理中心審核后交公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，并于三個(gè)
工作日內(nèi)轉(zhuǎn)事業(yè)部存檔。
（二）技術(shù)服務(wù)（技術(shù)咨詢、現(xiàn)場(chǎng)施工指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理、技術(shù)培訓(xùn)）流程
1、服務(wù)流程：商務(wù)部在接到渠道部轉(zhuǎn)述的客戶服務(wù)要求或直接接到客戶的服務(wù)要求時(shí)，確認(rèn)客戶要求的具體內(nèi)容（時(shí)間、項(xiàng)目及服
務(wù)范圍）后，商務(wù)部組織與各部門協(xié)調(diào)，制定服務(wù)方案，并按服務(wù)方案及時(shí)向客戶提供服務(wù)。如需要去現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，需要填寫(xiě)《內(nèi)部請(qǐng)
示單》向公司申請(qǐng)相關(guān)資源后安排技術(shù)服務(wù)工程師到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。對(duì)于在電話中能夠解決的技術(shù)咨詢問(wèn)題，服務(wù)人員耐心與客戶溝通處
理后填寫(xiě)《技術(shù)咨詢受理記錄》。
2、技術(shù)服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要求
1） 每次去現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)出發(fā)前應(yīng)做到，工作任務(wù)明確；服務(wù)方案、處理辦法清楚；工具、資料準(zhǔn)備齊全；服務(wù)對(duì)象有數(shù)。不打無(wú)準(zhǔn)備之
仗。
2） 到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)或離開(kāi)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，必須與相應(yīng)的負(fù)責(zé)人聯(lián)系，說(shuō)明事由和處理結(jié)果，服務(wù)人員準(zhǔn)備返回公司時(shí)必須與商務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)
系同意后方可返回。
3）在現(xiàn)場(chǎng)一旦發(fā)現(xiàn)難以處理的問(wèn)題，必須在24小時(shí)內(nèi)反饋回公司。從現(xiàn)場(chǎng)反饋問(wèn)題回公司時(shí)，詳細(xì)準(zhǔn)確說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和情況、個(gè)人
處理建議，然后以傳真、郵件等方式傳商務(wù)部，遇到緊急情況可以按上述要求電話口述由商務(wù)部記錄填寫(xiě)。
4）在現(xiàn)場(chǎng)遇到客戶額外增加要求時(shí)，必須與技術(shù)服務(wù)主管商定出可行合理的處理方案，報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。
5）所有服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)期間必須認(rèn)真、如實(shí)填寫(xiě)工作日志，做到每周一報(bào)。
6）所有服務(wù)人員從現(xiàn)場(chǎng)反饋問(wèn)題時(shí)，必須做到對(duì)所反饋的問(wèn)題負(fù)責(zé)，反饋內(nèi)容要真實(shí)、全面、具體，細(xì)致。
7）所有服務(wù)人員服務(wù)工作完畢后，必須向技術(shù)服務(wù)主管提交填寫(xiě)內(nèi)容完整的《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)完成情況匯報(bào)》。
8）技術(shù)服務(wù)主管要及時(shí)對(duì)技術(shù)服務(wù)工程師的《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)完成情況匯報(bào)》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，記錄在《技術(shù)服務(wù)臺(tái)賬》上，每月對(duì)《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
完成情況匯報(bào)》進(jìn)行總結(jié)，匯總成《商務(wù)部部（月份）統(tǒng)計(jì)報(bào)表》，以便統(tǒng)計(jì)分析。
（三）顧客信息收集及處理流程
1、客服專員對(duì)客戶來(lái)電、網(wǎng)上交談與網(wǎng)上留言以及受理、跟蹤處理情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，并按內(nèi)容進(jìn)行分類，形成系統(tǒng)的客戶服務(wù)資
料，每月5日前匯總提交上一月的《客戶服務(wù)受理跟蹤反饋表》，作為工作改進(jìn)的依據(jù)。
2）客服專員負(fù)責(zé)整理、匯總業(yè)務(wù)人員旬報(bào)表、提煉歸納報(bào)表中重要信息及業(yè)務(wù)人員各種疑問(wèn)及建議、形成《旬報(bào)問(wèn)題及建議信息跟
蹤反饋記錄表》，作為工作改進(jìn)的依據(jù)以及領(lǐng)導(dǎo)決策的參考。
3） 對(duì)旬報(bào)中其它重要信息，如：銷售情況反饋、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、報(bào)表考核情況，一并形成《旬報(bào)重要問(wèn)題信息反饋表》、《競(jìng)爭(zhēng)對(duì)
手價(jià)格及促銷信息反饋表》和《旬報(bào)審核考評(píng)反饋記錄表》，作為工作改進(jìn)的依據(jù)以及領(lǐng)導(dǎo)決策的參考。
（四）86922900 客戶服務(wù)熱線與互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)處理流程
1、服務(wù)流程圖
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2、客戶服務(wù)熱線流程說(shuō)明：
1）業(yè)務(wù)受理登記：接到客戶來(lái)電，客服專員按照來(lái)電內(nèi)容，以咨詢類、代理類、投訴類、建議及意見(jiàn)類為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類受理，并做好登記。
2）業(yè)務(wù)處理：客服專員根據(jù)客戶要求，以及受理業(yè)務(wù)類別，屬于本崗位本部門職能范圍內(nèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，可即時(shí)回復(fù)客戶者，即時(shí)解決。如果當(dāng)時(shí)不能即時(shí)解決則可留下客戶的聯(lián)系方式，在承諾的時(shí)間內(nèi)回復(fù)給客戶。
3）業(yè)務(wù)派轉(zhuǎn)相關(guān)部門：客服專員根據(jù)客戶要求，以及受理業(yè)務(wù)類別，涉及其它部門職能范圍業(yè)務(wù)，派轉(zhuǎn)相關(guān)部門進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。
4）跟蹤處理：客服專員負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)跟蹤與處理，督促相關(guān)部門按規(guī)定時(shí)間完成，并做好相關(guān)記錄。
5）回饋客戶：客服專員按規(guī)定業(yè)務(wù)處理時(shí)間，負(fù)責(zé)將業(yè)務(wù)處理結(jié)果及意見(jiàn)反饋客戶，獲取客戶滿意。
6）記錄備案：完成全部記錄，形成系統(tǒng)化客戶來(lái)電業(yè)務(wù)受理資料。
3、互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)流程說(shuō)明：
1）業(yè)務(wù)受理登記：客戶登陸在線客服平臺(tái)進(jìn)行在線交談或網(wǎng)站留言，以咨詢類、代理類、投訴類、建議及意見(jiàn)類為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類受理，并做好登記。
2）業(yè)務(wù)處理：客服專員根據(jù)客戶要求，以及受理業(yè)務(wù)類別，屬于本崗位本部門職能范圍內(nèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，可即時(shí)回復(fù)客戶者，即時(shí)解決。如果當(dāng)時(shí)不能即時(shí)解決則可留下客戶的聯(lián)系方式，在承諾的時(shí)間內(nèi)回復(fù)給客戶。
3）業(yè)務(wù)派轉(zhuǎn)相關(guān)部門：客服專員根據(jù)客戶要求，以及受理業(yè)務(wù)類別，涉及其它部門職能范圍業(yè)務(wù)，派轉(zhuǎn)相關(guān)部門進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。
4）跟蹤處理：客服專員負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)跟蹤與處理，督促相關(guān)部門按規(guī)定時(shí)間完成，并做好相關(guān)記錄。
5）回饋客戶：客服專員按規(guī)定業(yè)務(wù)處理時(shí)間，負(fù)責(zé)將業(yè)務(wù)處理結(jié)果及意見(jiàn)反饋客戶，獲取客戶滿意。
6）記錄備案：完成全部記錄，形成系統(tǒng)化客戶來(lái)電業(yè)務(wù)受理資料。
（五） 短信通平臺(tái)服務(wù)流程
1、客服專員在接到經(jīng)渠道總經(jīng)理批準(zhǔn)的新增經(jīng)銷商申請(qǐng)表的當(dāng)天，將客戶資料的準(zhǔn)確錄入到短信通平臺(tái)，并根據(jù)客戶信息的變化及時(shí)進(jìn)行更新客戶資料及通訊錄，日常做好客戶資料維護(hù)及保密工作。
2、客服專員負(fù)責(zé)短信通平臺(tái)的服務(wù)與管理，負(fù)責(zé)短信的收發(fā)并對(duì)短信發(fā)送的時(shí)間性及準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。
